Qualitätskontrolle in der Gebäudereinigung: prüfen, ohne sich zu streiten

Montagmorgen, der erste Mitarbeiter kommt ins Büro und schreibt in den Teamchat: „Die Küche war wieder nicht gemacht.“ Stimmt das? War die Küche am Freitag überhaupt dran? Oder hat das Team am Wochenende noch gefeiert? Ohne klaren Maßstab wird aus Qualitätskontrolle schnell ein Gefühl. Und aus Gefühlen entsteht selten eine bessere Reinigung.

Dieser Beitrag richtet sich an Büroleitungen, Hausverwaltungen und Betriebe, die eine Reinigungsfirma beauftragt haben und deren Leistung nachvollziehbar prüfen möchten. Das gilt ausdrücklich auch für Kunden von uns.

Ohne Leistungsverzeichnis kein Maßstab

Prüfen können Sie nur, was vereinbart ist. Grundlage ist das Leistungsverzeichnis, also die Liste, welche Fläche wie oft auf welche Weise gereinigt wird. Steht dort, dass die Heizkörper einmal im Monat feucht abgewischt werden, dann ist Staub auf dem Heizkörper am Tag 20 kein Mangel, sondern Vertragsinhalt.

Nehmen Sie vor der ersten Kontrolle deshalb das Verzeichnis zur Hand und markieren Sie, was an diesem Tag fällig war. Das klingt bürokratisch, erspart aber die meisten Diskussionen. Fehlt ein Verzeichnis, ist genau das der erste Schritt. Hinweise dazu finden Sie in unserem Blog zum Thema Reinigungsvertrag.

Leistung oder Ergebnis: was genau wird geschuldet?

Es gibt zwei Grundmodelle, und sie verlangen unterschiedliche Kontrollen:

• Leistungsorientiert: Vereinbart sind Tätigkeiten und Intervalle, etwa „Böden täglich nass wischen“. Kontrolliert wird, ob die Tätigkeit stattgefunden hat und ordentlich ausgeführt wurde.
• Ergebnisorientiert: Vereinbart ist ein Zustand, etwa „Sanitärräume sind zu Arbeitsbeginn frei von sichtbaren Verschmutzungen“. Wie oft dafür gereinigt wird, entscheidet der Dienstleister. Kontrolliert wird der Zustand zum vereinbarten Zeitpunkt.

Viele Verträge mischen beides, ohne es auszusprechen. Klären Sie das, bevor Sie zum ersten Mal einen Mangel melden. Sonst reden beide Seiten aneinander vorbei.

Der Zeitpunkt der Prüfung entscheidet mit

Eine Kontrolle direkt nach der Reinigung misst die Arbeit des Reinigungsteams. Eine Kontrolle am nächsten Mittag misst auch, wie viele Menschen inzwischen durch den Raum gegangen sind. Beides ist legitim, aber es sind zwei verschiedene Fragen.

Für einen fairen Vergleich über Wochen hinweg sollten Sie immer zum selben Zeitpunkt prüfen, in der Regel vor Arbeitsbeginn nach einer Reinigung am Abend oder frühen Morgen. Nutzungsschmutz, also der Kaffeefleck von zehn Uhr, gehört nicht in das Protokoll über die Reinigung.

Auch das Licht spielt eine Rolle. Streifen auf Glas und Wischspuren auf glänzenden Böden sieht man bei flachem Tageslicht deutlich besser als unter Deckenleuchten. Wer abends bei Kunstlicht prüft und morgens bei Sonne erneut hinsieht, kommt zu unterschiedlichen Ergebnissen, ohne dass sich an der Reinigung etwas geändert hat. Legen Sie deshalb neben der Uhrzeit auch fest, wo geprüft wird: an Stellen mit Tageslicht oder bewusst mit einer Taschenlampe im Streiflicht, wie es viele Objektleiter tun.

Stichprobe statt Generalinspektion

Niemand muss jeden Raum jede Woche abgehen. Die europäische Norm DIN EN 13549 beschreibt Grundanforderungen an Qualitätsmesssysteme für Reinigungsdienstleistungen. Sie arbeitet mit Stichproben: Es wird eine festgelegte Zahl von Räumen zufällig ausgewählt und nach vorher vereinbarten Kriterien bewertet. Wie viele Fehler toleriert werden, legen Auftraggeber und Dienstleister gemeinsam fest.

Für ein großes Verwaltungsgebäude mit vielen gleichartigen Büros ist ein solches System sinnvoll. Für eine Praxis mit sechs Räumen ist es überdimensioniert. Dort reicht eine monatliche gemeinsame Begehung mit einer kurzen, festen Liste. Ehrlich gesagt: Die aufwendigste Methode bringt wenig, wenn sie nach drei Monaten niemand mehr anwendet.

Worauf Sie beim Rundgang achten

Bewährt haben sich Prüfpunkte, die schnell sichtbar sind und viel über die Sorgfalt verraten:

• Ecken, Sockelleisten und die Fläche unter Schreibtischen,
• Türgriffe, Lichtschalter und Handläufe,
• Spiegel, Armaturen und die Rückseite von WC-Becken,
• Papierkörbe: geleert, Beutel gewechselt, Behälter selbst sauber,
• Verbrauchsmaterial wie Seife und Papierhandtücher, sofern das Nachfüllen vereinbart ist,
• Glastüren und Trennwände in Griffhöhe.

Bewerten Sie jeden Punkt einfach, etwa in drei Stufen: in Ordnung, geringe Abweichung, deutlicher Mangel. Feinere Skalen führen erfahrungsgemäß nur zu Diskussionen über halbe Punkte.

Papier, Tabelle oder App?

Für die Dokumentation gibt es inzwischen zahlreiche Apps, bei denen Prüfer Räume per QR-Code aufrufen, Fotos anhängen und Berichte automatisch versenden. Das ist praktisch, wenn mehrere Objekte oder viele Prüfer beteiligt sind. Für ein einzelnes Büro ist es meist mehr Aufwand als Nutzen.

Entscheidend ist nicht das Werkzeug, sondern dass beide Seiten dieselbe Liste verwenden. Wenn Sie mit einem ausgedruckten Bogen prüfen und die Reinigungsfirma mit einer eigenen App, reden Sie über zwei verschiedene Wirklichkeiten. Einigen Sie sich auf ein gemeinsames Formular, legen Sie fest, wer es aufbewahrt, und heben Sie die Protokolle mindestens für die Laufzeit des Vertrags auf. Bei einer späteren Diskussion über Preisanpassung, Kündigung oder Nachbesserung sind sie Ihre wichtigste Grundlage.

Ein letzter praktischer Hinweis: Halten Sie auch fest, was gut war. Ein Protokoll, das nur Mängel enthält, sagt wenig über die Entwicklung aus. Wenn nach einem Gespräch drei Monate lang alles passt, sollte das ebenfalls dokumentiert sein.

Mängel melden, damit sich etwas ändert

Ein guter Mängelbericht beantwortet vier Fragen: wo, was, wann festgestellt, und bis wann nachgebessert werden soll. Ein Foto mit Raumangabe ersetzt lange Beschreibungen. Schicken Sie den Bericht an die Objektleitung, nicht an die Reinigungskraft vor Ort. Die Einsatzplanung, Schulung und Nachbesserung liegen beim Unternehmen.

Achten Sie auch auf Muster. Ein einzelner vergessener Papierkorb ist ein Ausrutscher. Wenn derselbe Raum dreimal hintereinander auffällt, passt meist die kalkulierte Zeit nicht zur Fläche, oder es fehlt eine Einweisung. Das lässt sich nur im Gespräch lösen, nicht durch mehr Protokolle. Wenn die Probleme trotz Gesprächen bleiben, sind die Fristen und Wege aus dem Vertrag die nächste Stufe.

Kontrolle als gemeinsames Werkzeug

Am besten funktioniert Kontrolle, wenn sie gemeinsam stattfindet. Auftraggeber und Objektleitung gehen in festem Rhythmus zusammen durch das Gebäude, schauen auf dieselben Punkte und halten Ergebnisse in einem kurzen Protokoll fest. So fallen auch Dinge auf, die der Kunde ändern kann: zugestellte Fensterbänke, Kabelsalat unter Tischen, ein Lagerraum, der inzwischen als Büro genutzt wird.

Wenn Sie einen neuen Reinigungsvertrag abschließen, lassen Sie solche Begehungen gleich mit Rhythmus und Ansprechpartner festschreiben. Einen Überblick über unsere Leistungen finden Sie unter Leistungen. Wenn Sie Ihr bestehendes Leistungsverzeichnis einmal mit uns durchgehen möchten, erreichen Sie uns über das Kontaktformular.

Häufige Fragen

Wie oft sollte ich die Reinigungsleistung kontrollieren?

Das hängt von der Objektgröße ab. In kleinen Büros und Praxen reicht meist eine monatliche gemeinsame Begehung. In großen Objekten sind regelmäßige Stichproben nach einem vereinbarten System sinnvoll. Wichtiger als die Häufigkeit ist, dass die Kontrolle immer nach denselben Kriterien und zum selben Zeitpunkt stattfindet.

Was regelt die DIN EN 13549?

Die Norm beschreibt Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme bei Reinigungsdienstleistungen. Sie arbeitet mit Stichproben und Kriterien, die Auftraggeber und Dienstleister gemeinsam festlegen. Verbindlich wird sie für Ihr Objekt nur, wenn sie im Vertrag vereinbart ist.

Darf ich Mängel direkt mit der Reinigungskraft besprechen?

Ein freundlicher Hinweis vor Ort ist in Ordnung. Formale Mängel sollten aber an die Objektleitung oder den Ansprechpartner des Unternehmens gehen. Dort wird die Arbeit geplant und kalkuliert, und nur dort lassen sich wiederkehrende Probleme wirklich beheben.

Ist jeder Schmutz am Morgen ein Reinigungsmangel?

Nein. Entscheidend ist, was laut Leistungsverzeichnis fällig war und ob der Schmutz vor oder nach der Reinigung entstanden ist. Nutzungsspuren nach der Reinigung und Arbeiten, die erst später im Turnus anstehen, sind keine Mängel.